松松云仓：云仓发货中遇到的问题和解决方案

电商云仓发货虽为现代电子商务带来诸多便利，这主要得益于云仓在仓储管理和快递发货问题上的应变处理能力比个人发货更胜一筹。以松松云仓为例，对发货中常见的问题加以总结，并给出相应处理方案。

一、无揽收信息，通常存在如下几种情形：

1. 系统跳单，一种较为罕见的情况是系统故障会在打单中途突然跳开，另一种是更换面单纸后，无法自动识别进度，这可能导致重复打单重复发货或者漏打漏发而无揽收。这种情况较为适宜的办法是，在单据打出后增添一道手工清点数量的流程，以核对是否存在漏打重打情况。

2. 另一种可能是订单在操作流程中，被某一道工序遗漏在一旁，致使系统有记录而实际货物未出仓。这种情况必须加强对员工的宣导，在实际工作中提高责任心，并且在每日工作结束时，各个流程岗位的各个角落要彻底清空复位，以确保避免遗漏情况的发生。而且单据员当日快递交接后，次日一早订单组上班时都要复核排查当天或上日订单是否有无揽收情况，若发现则应及时补发订单并立即做揽收处理，同时查找原因对原订单做拦截退仓并重新入库上架相应商品。

二、物流断更/丢件的跟踪判定处理

物流断更的原因较为复杂，且全程在配送途中，主动权不在云仓，可能是快递网点操作不规范卸车抛件，偶然有包裹掉落在分拣线下等不易发现的角落，或者运输途中面单掉落，也可能转运途中偶然漏扫描（此部分件虽断更物流信息，但在时效期内会显示签收信息）等。

首先，每日设定几个时间节点，单据员凭借系统主动排查是否有超时无物流更新的订单，及时发现并主动跟踪，提前反馈，为商家提供*佳体验。

其次，当客户反馈有断更路由订单时，及时与快递公司沟通，但快递公司从断更到判定责任，路途漫长，没有半月时间难以解决。对此，嘉兴快马云仓选择的方法是：与客户商定一个时间段，比如断更超 24 小时就马上做拦截处理，同时询问客户是否立即重发此件。若订单拦截成功退回检查为良品，客户允许重新上架销售，云仓无需赔付；若此件*终判定丢失，云仓则按合约协议价值赔付客户。如此，能*大程度缩短操作流程，提升客户体验度。

三、拦截件的跟进处理

因各类原因客户需发起订单拦截时，云仓会即刻通知快递进行拦截登记。需要提醒客户注意的是，发起拦截后，所有拦截件在转运途中会正常流转，需到达派送站点方可进行拦截，且存在小概率拦截失败的情况。派送后的包裹，仓库通知快递拦截，同时告知收件人拒收。倘若已经派送成功并放置快递点，则告知收件人切勿取件，由快递自行取件退回。进入派送环节后，拦截失败率会大幅提升，此为正常现象，需提前与客户做好沟通。

四、破损件的跟进处理

当买家投诉破损时，需请其提供收取快递时未开箱的六面照片以及开箱后的内物照片，以便我们进行比对，尤其是开包前外箱是否完好、有无破损，有无二次包装；有无挤压痕迹，再依据寄托物特性分析原因。

破损件大多是因为：

1. 产品本身属于易碎性质，却未做充足保护，包装材质不当，包装方法不妥。易碎产品必须选用适宜的包材及包装方法，尽可能减少破损的发生。与客户沟通时，不能因成本因素而采用简陋包装，毕竟对于易损产品，若无合适包装，快递公司会拒赔，而且此类情况一多，快递公司会选择拒收此类产品或者增加运输保险费用，*终反而得不偿失。

2. 快递**转运。快递公司业务量大、人员多，难免会出现**装卸等情况，装卸过程中包裹相互碰撞导致外包，或者内物破损；运输途中未做适当保护，致使淋雨受潮。此类情况暂时无法避免，只能采用覆膜箱或在包裹内增加合适的减震填充物，以减少破损的发生，同时在外包装破损时尽量多收集证据，提高索赔成功率。

五、错漏件的跟进处理

错漏发有内部原因和外部原因之分：内部原因是仓内拣货、验货出错；外部原因是寄运过程中包装破损漏件后二次包装，少装错装所致，还有一小部分买家存在贪便宜心理，明明没少却谎称错漏，索要补偿。

无论何种原因接到投诉后，都与破损件一样，先让客户提供收取快递时未开箱的六面照片以及开箱后的内物照片。接着到系统调取相应单号的发件视频，核对是否存在错漏情况。

若是仓库错漏，立即登记理赔；若视频显示正确，而外包装照片又无二次包装破损痕迹，则将完整视频提供给客户，以作证明。嘉兴快马云仓的视频能够记录并显示此单扫描的快递单号以及物品的条码信息，能够清晰地划定责任。倘若仓库视频显示发货正确，但客户提供的照片显示有破损或者二次封箱痕迹，那么立即联系快递公司提供发货视频以及一次物流信息显示的重量，交由快递客服进行理赔。